AM 팀은 서비스 도입 문의부터 계약 체결, 결제까지 고객 계약과 관련된 일련의 프로세스를 설계 및 운영하는 팀이에요.

해당 포스팅에서는 엘박스 AM 팀의 업무, AM 팀이 고객과 신뢰를 쌓는 방법, 새 동료를 맞이하게 된 배경 등에 대해 살펴볼 예정이에요.

동재: 엘박스의 Account Manager는 고객 여정의 전반을 책임져요. 고객사와 계약을 체결하고, 제품이 원활히 도입될 수 있도록 온보딩부터 운영 지원까지 전 과정을 함께하죠. 또한 새로운 기능이나 요금제, 제품 업데이트가 있을 때 이를 고객에게 효과적으로 전달하고 설득하는 것도 중요한 업무예요. 

또 다른 축은 영업 프로세스와 계약 파이프라인을 설계·고도화하는 일인데요. 스타트업의 특성상 정형화된 구조가 부족하기 때문에, 제한된 인원으로 더 많은 고객을 관리하고 매출을 확장할 수 있는 체계를 만드는 것이 핵심 과제예요. 이를 위해 CRM(Salesforce)을 도입해 영업 프로세스를 한층 더 효율적으로 개선하고 있어요.

지원: 저는 커리어 초반에 Sales와 Account Manager의 접점에서 일을 시작했어요. 현장에서 직접 고객을 마주하며 다양한 문제 상황을 경험했고, 이 과정에서 '문제의 당사자'에서 '문제 해결을 제안하는 사람'으로, 그리고 궁극적으로는 '문제를 직접 해결하는 사람'으로 단계적인 성장을 이뤄왔어요. 오랜 시간 고객 접점에서 일하면서 업무 전반의 흐름과 구조를 깊이 이해할 수 있었지만, 주로 내부 오퍼레이션 중심으로 업무를 진행하다 보니 아쉬움이 있었어요. 

점차 고객과 직접 소통하며 시장의 변화를 실시간으로 파악하고 싶은 욕구가 커졌고, "내부 프로세스도 중요하지만, 결국 시장과 고객의 목소리를 직접 듣는 것이 진정한 문제 해결의 시작 아닐까?"라는 생각이 들었어요. 그러던 중 엘박스가 저와 비슷한 방향성을 가진 구성원을 찾고 있다는 것을 알게 됐는데요, 엘박스는 고객 중심의 사고와 시장에 대한 깊은 이해를 바탕으로 빠르게 성장하고 있는 회사였기에 제 고민의 정답이 되어줄 거라 확신했어요.  

동재: 저는 에듀테크 스타트업에서 Business Operations Manager로서 커리어를 시작했어요. 초기에는 장부를 만들고 계약서를 정비하는 등, 기본적인 틀을 만드는 일부터 담당했어요. 그 과정을 거치면서 조직이 조금씩 성장하자, CRM 도입, 신규 고객사(Lead) 확보, Retention , 반복 매출(Recurring Revenue)을 극대화하는 전략도 고민하게 됐죠. 특히 마지막 1년은 새롭게 콘텐츠 마켓 플레이스 모델을 도입하고, 외부 콘텐츠 공급사들과 파트너십을 맺는 일을 주도하면서 경험의 스펙트럼을 넓힐 수 있었어요. 

이러한 경험 덕분에 엘박스에 합류하는 것은 자연스러운 일이었어요. 외연을 확장해 나가는 엘박스에 제 다양한 B2B 경험과 계약 프로세스 설계 경험이 결합된다면 시너지가 날 것이라고 믿었고, 저 역시 법률 전문가들의 업무를 효율화하는 B2B SaaS 모델에 매력을 느꼈기에 LBOX AI를 활용해 법률 영역의 워크플로를 개선하는 일에 기여하고 싶었어요.

지원: 가장 기억에 남는 성과는 엘박스에 합류하자마자 진행했던 CRM 툴 도입 프로젝트예요. 처음 엘박스에 합류했을 때, 여느 스타트업들과 마찬가지로 엑셀과 워드를 중심으로 개별 메일로 소통하며 업무를 수행해야 했어요. 그러다 보니 서로의 업무 히스토리를 공유하기 어려웠고, 고객사가 늘어날수록 구성원을 추가 채용해야만 하는 비효율적인 구조가 형성돼 있었어요.

처음 세일즈포스 도입을 검토할 때, 팀 내에서 의견이 갈리는 부분이 있었지만 포기하고 싶지는 않았어요. "분명 우리에게 맞는 솔루션이 있을 거야"라는 생각으로 대안을 찾기 시작했고, 팀 리더분께서도 전적으로 믿고 지원해 주신 덕분에 세일즈포스보다는 좀 더 가벼운 '파이프 드라이브'라는 툴을 도입했어요. 결과는 대성공이었어요!

엑셀과 워드 의존도를 현저하게 낮출 수 있었고, 업무 프로세스가 체계화되면서 자동화된 부분들도 생겼죠. 고객사가 2배로 늘어났음에도 기존 구성원 그대로 일을 소화할 수 있는 환경이 만들어졌어요. 이 경험을 통해 깨달은 건, AM 팀에서 정말 중요한 것은 "안 된다"에서 멈추는 게 아니라 "그럼 어떻게 하면 될까?"로 이어지는 실행력과 대안을 찾는 태도라는 점이었어요. 현재는 이 성공 경험을 바탕으로 내부 개발팀과 긴밀하게 협업하며 세일즈포스로의 이주를 준비하고 있어요. 

동재: 입사 초기에는 모든 계약 데이터를 정리하고 고객사 정보를 확장해 CRM을 고도화한 것이 가장 큰 과제였어요. 이를 기반으로 만든 대시보드는 지금도 중요한 인사이트를 제공하고 있어요. 또한 '엔터프라이즈 플랜'을 도입해 대형 고객을 위한 새로운 요금제를 런칭하고, 고객이 직접 계약·결제를 진행할 수 있는 셀프서비스 프로세스를 구축한 것도 의미 있는 성과였죠.

최근에는 n8n 같은 워크플로 툴을 활용해 고객 문의 응답에 소요되는 시간을 20% 이하로 단축하는 프로젝트도 진행했는데요, 반복 업무를 줄이고 고객 경험을 개선하는 과정이 특히 보람찼어요. 

지원: 우리 서비스가 '그 고객에게' 어떤 구체적인 가치를 제공할 수 있는지 명확하게 소통하는 것이 핵심이라고 생각해요. 저는 모든 고객에게 똑같은 말을 하지 않아요. 해당 고객사의 최근 서비스 사용 추이, 현재 직면한 과제 등을 철저히 분석한 후 그들만을 위한 맞춤형 인사이트를 준비하고 설명해요. "우리 서비스의 일반적인 장점"이 아니라 "귀사의 현재 상황에서 우리가 이렇게 도움드릴 수 있습니다"라는 구체적인 제안을 하는 거죠.

특히 데이터 기반의 근거를 제시하는 것을 중요하게 생각해요. 단순히 많은 고객들이 우리를 선택하고 있다는 것뿐만 아니라 실제 사용량 추이를 통해 우리 서비스가 고객들의 업무 깊숙이 자리 잡고 있다는 것을 보여드려요. 이런 구체적인 데이터를 공유하면, 고객도 훨씬 더 신뢰를 갖고 열린 마음으로 대화에 참여하게 돼요.

이러한 접근 덕분에 고객들이 저희를 단순한 서비스를 제공하는 벤더사가 아닌 진정한 비즈니스 파트너로 인식하게 되고, 그 결과 매번 높은 갱신율을 달성할 수 있었다고 생각해요. 결국 지속 가능한 관계는 진정성 있는 소통에서 시작되는 것 같아요.

동재: 고객과의 신뢰는 결국 ‘제품에 대한 자신감’에서 출발한다고 봐요. 엘박스 법률 전문가들에게 명확한 가치를 제공하는 제품이기 때문에, 제가 그 가치를 충분히 이해하고 구체적인 사례와 데이터로 설명할 수 있을 때 고객도 안심하게 되더라고요. 단순히 기능을 나열하기보다는 엘박스가 실제 고객사의 업무에 어떤 변화를 줄 수 있는지 보여주는 게 중요해요. 

결국 제품에 대한 확신, 데이터 기반의 설득력, 그리고 진정성 있는 커뮤니케이션이 고객과 신뢰를 쌓는 핵심이라고 생각하며 항상 신경 쓰려 노력 중이에요.

동재: 엘박스에서는 OKR을 기반으로 전사적인 목표를 설정하고, 이를 달성하고자 팀 간 협업이 진행되는데요. AM 팀은 주로 플랫폼 트라이브나 전략 팀, CX 팀과 협력해 업무를 수행하고 있어요. 이 협업은 보통 OKR을 설정하는 단계에서 서로 목표를 공유하고 각 팀의 역할을 조율하며 시작되는데요, 이후에는 바이 위클리 미팅을 통해 프로젝트의 진행 상황을 공유하고 필요한 사항들을 논의해요.

가령 전략 팀과는 요금제나 매출 목표와 관련된 인사이트를 주고받고, CX 팀과는 고객 문의 대응 프로세스를 함께 개선하는 식으로 협업을 하고 있어요. 전체적으로는 OKR을 통해 목표를 맞추고, 주기적인 커뮤니케이션과 스크럼을 통해 세부적인 업무를 조율하며 진행하는 방식인 거죠. 협업 과정에서 어려움에 직면하면 모두 적극적인 자세로 빠르고 효율적인 소통을 중시하는 문화가 큰 도움을 준다고 생각해요.

지원: 저희 AM 팀은 그동안 고객 관리 프로세스를 체계화하기 위해 새로운 CRM 툴 도입을 추진해왔어요. 기존에는 분산되어 있던 고객 데이터와 커뮤니케이션 히스토리를 통합 관리할 수 있는 시스템이 필요했거든요. 그런데 CRM 도입 과정에서 저희 팀이 직접 기획부터 개발 협업, 그리고 초기 운영까지 주도적으로 진행하다 보니 예상치 못한 과제가 생겼어요. 

시스템화와 자동화로 업무 효율성은 크게 향상되었지만, 정작 고객과의 직접적인 소통에 집중할 시간이 부족해진 거죠. 특히 CRM 데이터를 통해 고객의 니즈와 행동 패턴을 더 깊이 이해할 수 있게 되었는데, 이를 바탕으로 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공하고 세심하게 케어할 수 있는 전문 인력이 필요하다는 것을 절감했어요.

그래서 이번에 모시고자 하는 새로운 동료분께는 CRM 시스템이 제공하는 인사이트를 활용해 고객 접점에서 더욱 깊이 있는 관계를 구축하고, 각 고객의 성장 단계에 맞는 전략적 지원을 제공하는 역할을 기대하고 있어요.

동재: 무엇보다도 커뮤니케이션 역량이 가장 중요하다고 생각해요. 내부적으로는 다양한 팀과 빠르고 정확하게 소통하고, 그 내용을 문서화해 공유할 수 있어야 하며 외부적으로는 고객사와 명확하면서도 친절하게 소통할 수 있어야 하죠. 경험적으로는 빠르게 성장하는 환경에서 다양한 고객을 상대해 본 분이라면 큰 강점이 될 거라 생각해요.

특히 여러 요금제와 제품 라인업이 있는 SaaS 모델에서 일해본 경험이 있다면 더욱 좋을 것 같아요. 엘박스의 Account Manager로서 단순히 매출을 관리하는 역할을 넘어, 고객 기반을 확장하고 비즈니스를 지속적으로 성장시킬 수 있는 기반을 함께 만들어갈 수 있는 분이 오시기를 고대해요!