엘박스 프로덕트 디자이너는 고객 경험에 대한 최고 권한과 책임을 가지며, 고객이 겪는 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 만들고 있어요.

이번 포스팅에서는 엘박스 프로덕트 디자이너가 일하는 방식, 진행 중인 프로젝트, 함께 일하고 싶은 동료 등에 대해 자세히 알려드릴게요!

찬회: 엘박스의 프로덕트 디자이너들은 '고객'을 중심으로 일하고 있어요. 이를 위해 정성, 정량 분석을 진행하는데요. 정성 분석으로는 분기마다 설문조사와 

사용자 인터뷰를 실시하고, 정량 분석으로는 DA 조직과 협업해 필요한 데이터를 추출한 후 살펴보거나 앰플리튜드를 이용해 배포한 기능이 고객에게 잘 닿고 있는지를 살펴봐요. 그리고 여기에서 인사이트를 도출해 서비스를 개선하거나 새로운 기능을 출시하고 있어요.

승국: 찬회님 말씀처럼 저희의 일은 유저의 목소리로부터 시작돼요. 유저 데이터를 기반으로 가설을 설정하고, 문제 해결 여부를 확인하는 반복 학습 과정을 지향해요. 스쿼드의 PM, 개발자와 긴밀하게 협업하고 매 스프린트의 스펙 논의와 유저 경험 설계 과정에 적극적으로 참여하고 있어요. 또한 다른 프로덕트 디자이너분들과도 긴밀히 소통하며 디자인에 대한 피드백을 활발히 주고받고 있어요. 

현제: 건강한 피드백 문화를 꼽을 수 있을 것 같아요. 엘박스의 조직 문화 중, '토론은 치열하되 결정된 이후에는 기꺼이 따른다'라는 항목이 있는데요. 적극적으로 피드백을 주고받는 분위기가 활성화되어 있다고 느껴요. 

피드백 전달은 상대방의 성장을 돕기 위한 일이지만 때로는 감정적으로 받아들여질 수도 있다고 생각해요. 하지만 챕터 내에서 피드백은 '더 나은 결과물을 위한 선의의 과정'이라는 공감대가 있어, 상호 신뢰 하에 생산적인 방향으로 오가고 있어요. 엘박스 합류 이후, 이러한 피드백 과정을 통해 결과물의 수준이 높아지고 스스로 성장하는 경험을 많이 할 수 있었어요.

승국: 무엇보다도 디자인 챕터에서는 팀원을 신뢰하고 존중해요. 디자인만을 생각하는 것이 아니라 제품 차원의 가설 검증 및 문제 해결에 초점을 맞추고, 우려되는 지점과 중요하게 여기는 지점 등이 무엇인지 투명하게 소통하고 있어요.

찬회: 최근에 AI팀 머신러닝 엔지니어 분들, AI R&D 팀 구성원분들과 워크숍을 진행했는데 프로덕트 디자이너로서 어디서 쉽게 할 수 없는 경험이라고 생각해요. 연구자분들과 엔지니어분들이 현재 당면한 문제와 이를 풀어가기 위해 어떠한 일들을 해왔는지에 관한 이야기를 들으며, 해당 문제를 해결했을 때 서비스에서는 사용자에게 어떻게 보여줄지 혹은 지금 잘되지 않는 부분이 있다면 이유가 무엇인지를 보다 심도 있는 수준에서 이해할 수 있게 됐어요.

태연: 저는 현재 '계약 갱신 및 결제 관련 프로젝트'를 진행하고 있어서 이 프로젝트에 많은 리소스를 쏟고 있어요. 특히 지난주에는 기업 단위의 고객사가 갱신을 자동으로 할 수 있게 하는 프로세스를 구축했어요. 기존에는 고객사의 계약 종료일이 다가오면 어카운트 매니저분들께서 계약 정보 확인 및 갱신 계약에 대한 결제 등을 수기로 챙겨주고 계셨는데 이러한 부분을 개선했어요.

운영을 담당해 주시는 어카운트 매니저분들과 소통하면서 요구 조건과 사용성을 깊게 파악하며 긴밀하게 작업할 수 있었어요. 엘박스에서는 ‘팀플레이’라는 조직문화를 바탕으로 본인의 업무에만 열중하는 것이 아니라 팀원들과 동일한 목표를 달성하기 위해 협력하는 문화가 잘 자리잡혀 있기 때문에 원만히 진행될 수 있던 프로젝트라고 생각해요.

현제: 엘박스는 변호사를 위한 판결문 검색 서비스로 출발했지만 이제는 공인노무사, 손해사정사 등 다른 법률 전문가 직군까지도 온보딩 할 수 있도록 서비스를 확장 중이에요. 문제는, 각 직군이 필요로 하는 기능과 문서 군이 모두 다르다는 거에요. 여기에 기존 플랜 구조에서 벗어나 플랜이 세분화되면서 UI, 접근 권한, 콘텐츠 노출 범위 등 서비스 전반을 다시 설계 및 조정해야 했어요. 이러한 제약 속에서 비즈니스의 방향과 고객이 원하는 것 사이의 균형을 잡는 일이 무엇보다 어려웠어요. 

이 문제를 해결하고자 다양한 법률 전문가들을 인터뷰하며 각 직군이 어떠한 문서를 필요로 하는지 파악했어요. 정성 인터뷰와 정량 분석을 오가며 행동 패턴을 알아내고, 이를 바탕으로 정보 구조와 플로우를 설계하고 있어요. 

승국: 저는 법률을 어려워하는 일반 사람들이 법률에 더 가까워질 수 있도록 돕는 법률 포털 서비스 '엘파인드(Lfind)'의 디자인을 담당하고 있어요.

프로덕트 디자이너로서 가장 신경 쓰는 부분은 일반 이용자들의 법률 접근성 향상과 이용자, 변호사, 그리고 비즈니스 목표 간의 균형을 잡는 일이에요. 
일반 이용자는 양질의 법률 서비스를 쉽게 얻고자 하지만, 이를 위해서는 변호사의 참여가 꼭 필요해요. 또한 변호사는 사건 수임을 추구하지만 사건을 의뢰할 이용자의 수는 한정되어 있죠. 우리는 양쪽 참여자를 모두 만족시키고, 가치가 선순환되는 구조를 만들어야 해요. 

이를 위해 우리는 법률 분야 및 사건의 심각성에 따라 다양한 니즈를 지닌 이용자 군을 분류하고, 우리가 현재 제공할 수 있는 기술과 데이터의 가치가 극대화되는 이용자 군을 정의해보고 있어요. 비교적 라이트한 이용자부터 변호사의 도움이 본격적으로 필요한 이용자까지 순차적으로 유입 및 활성화 하고자 해요. 일반 이용자와 변호사들로부터 얻은 정성적, 정량적 데이터를 바탕으로 지속적으로 가설을 세우고 검증해 나갈 예정이에요.

태연: 두 가지 점에서 합류하길 잘했다는 생각이 들어요. 첫 번째는 데이터를 볼 수 있는 환경이에요. 이전 조직에서는 디자이너가 주도적으로 데이터를 볼 수 있는 환경이 아니었는데, 엘박스는 이를 위해 좋은 환경이 갖추어져서 좋아요. 다양한 관련 툴 사용과 접근이 디자이너에게도 자유롭게 열려 있어요. 

두 번째는 동료들이에요. 환경도 쾌적한데, 같이 일하는 동료들은 더욱 좋아요. 다들 입사 때부터 현재까지 제가 잘 적응할 수 있도록 많이 도와주고 계세요. 보통 질문을 많이 하거나 사소한 부분까지 여쭤보면 성가시게 느끼시는 분들도 많은데, 엘박스에서는 모두가 상세한 부분까지 친절히 알려주시고 추가적인 정보까지 제공해 주시더라고요. 저희 조직 문화 중 '말을 할까 말까 할 땐 말한다.'라는 항목이 존재하는데 이와 연관되는 지점인 것 같아요.

찬회: 학부시절 교수님이 해주셨던 ‘그래픽 디자이너는 제약 속에서 규칙을 찾아내는 사람’이라는 조언을 지금까지도 되뇌고 있어요. 오히려 프로덕트 디자이너를 하면서 더 크게 와닿는 것 같아요. 정보를 사용자가 인지하기 쉽도록 위계에 따라 배치하고, 조형성을 가미하는 것을 기본 역량으로 보면서 디자인 시스템 현황, 함께 일하는 엔지니어의 리소스, 비즈니스 목표 등 주변 환경을 고려해 프로젝트를 진행할 수 있는 디자이너라면 엘박스와 잘 맞을 거라 생각해요.